中共佛山市委辦公室佛山市人民政府辦公室

印發《關于全面推進佛山市“一門式”政務服務創新體系建設的實施方案》的通知 

佛辦發﹝2015﹞9號文

各區黨委和人民政府，市委各部委、市直副局以上單位、市各人民團體、各授權經營公司、中央和省駐禪各單位:

《關于全面推進佛山市“一門式”政務服務創新體系建設的實施方案》已經市委、市政府同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。

中共佛山市委辦公室

佛山市人民政府辦公室

2015年8月3日

關于全面推進佛山市“一門式”政務服務創新體系建設的實施方案

為全面深化政務改革，創新政府管理和服務模式，提高人民滿意度，在總結全市尤其是禪城區”一門式”政務服務改革經驗的基礎上，現就全市全面推進”一門式”政務服務體系建設提出如下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，在黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神指引下，匯聚全市政務改革經驗，借鑒推廣”一門式”工作理念和”把簡單留給群眾，把復雜留給政府”的服務思想，借助現代信息網絡和大數據技術，整合全市行政資源，打破行政界限、政務樊籬和信息孤島，跨越區域、層級、部門限制，破除政務服務碎片化、條塊化、本位化，建立市、區、鎮(街〉、村(居)四級政務管理一體化運行機制和同城化服務模式，努力打造標準統一、體驗一致、跨界協同、運轉高效的政務服務”佛山模式”。

二、總體目標

按照“一門式”改革理念，整合打通各級、各部門自設的“服務門”“標準門”“信息門”，推動政務服務從分部門、分層級、分區域分散式服務向跨部門、跨層級、跨區域綜合化服務轉變，努力實現審批辦事更便捷、訴求響應更及時、社會治理更多元，逐步形成“一門政務、兩層互動”的服務格局。“一門政務”即指打破區域、層級、部門行政界限，實現服務無界限、行政無縫隙、標準無差異，減少部門間、層級間、區域間推誘扯皮，對外樹立“人民滿意政府”整體服務形象。“兩層互動”即指線上與線下互動、政與民互動，按“互聯網+政務”管理理念打造政民互動大平臺，通過線上與線下相結合的服務方式和大數據技術，倒逼政府部門管理服務從被動向主動轉變，推動和引導市民積極參與到社會治理和政府管理中來，促進政府在科學決策、市場監督、社會治理、效能評價等方面充分發揮社會的力量。

三、主要內容

確立優化四個載體、統籌兩個核心的“4十2”政務服務“一門式”改革創新任務，“四個載體”即政務服務的門(實體大廳)、網(網上大廳)、線(12345平臺〉和端(自助終端)，“兩個核心”即統一標準建設和統一平臺建設。通過門戶整合、流程再造、標準統一和信息共享，構建全市互聯互通、一體運行的政務服務體系。

(一) 以“一門式”改革全面優化“門、網、線、端”四類政務服務載體建設，實現政務服務”一門通辦”

1.優化四級行政服務網點建設，推進政務服務“一窗通辦”。調整市、區、鎮(街〉、村(居)各級行政服務中心原有服務窗口建設模式和服務功能，將以部門為主體設置的部門服務窗口統一調整為以行政服務中心為主體設置的綜合服務窗口，推動各級行政服務中心從”一樓式”服務向”一窗式”服務轉變。

一是創新業務模式，全面實施政務服務前后臺受理審批分離。在不打破各部門職能分工的基礎上，將各部門審批服務事項的咨詢導辦、接件受理、進度跟蹤、結果發送等前臺服務內容剝離出來統一集中到綜合服務窗口，申請人申請事項的后臺實質性審查仍由各部門按職能分工開展，相應的法律責任仍由相關職能部門承擔。各部門也可根據審批服務事項的管理性質和復雜程度，通過委托形式授權綜合服務窗口開展實質性審查，提高綜合服務窗口即辦率。建立健全前后臺服務無縫對接的運行機制，各級行政服務中心應在綜合服務窗口日常培訓、業務銜接、公章使用、容錯服務、責任追究等方面加強制度建設，組織、協調和監督各部門為前臺服務提供業務和技術支撐。

二是分類建設綜合服務窗口。以“客戶導向”“需求細分”和“專業分工”為服務原則，圍繞個人辦事、企業辦事、工程建設、其他辦事四大類，每類還可按若干服務主題進行細分，將同類或相關的辦理事項橫向整合集中到綜合服務窗口實行”一窗通辦”。各類綜合服務窗口服務人員和服務事項不再以部門身份進行分類，各窗口服務人員按”首問負責制”和綜合服務原則，均可受理本綜合服務窗口集中的所有服務事項。

三是統一調配綜合服務人員。綜合服務窗口服務人員的配置是實施“一窗通辦”的關鍵。各區政府可結合本地區實際，按集約化配置原則，通過各部門原有服務人員就地調配轉化、購買第三方服務、增加人員力量等方式解決。配置綜合服務窗口服務人員應綜合考慮政治品質、服務意識、業務素質等要素擇優選用，并把綜合服務窗口優秀服務人員作為本地區、本部門培優晉級的優選對象。各區根據實際情況，可將綜合服務窗口服務人員的編制、組織關系統一調整到本級行政服務中心，由行政服務中心進行培訓考核和調配管理。

進度安排:2015年9月底前，各區完成自然人“一門式”綜合窗口建設，12月底前分批次推進法人”一門式”綜合窗口建設；2015年下半年，市級完成”一門式”綜合窗口建設；2016年上半年，各區全面完成法人”一門式”綜合窗口建設；2016年下半年，全市深化完善”一門式”政務服務創新體系改革。

2.提升網上辦事大廳建設和應用水平，推進政務服務”一網通辦”。建設完善”一廳兩網”，即”廣東省網上辦事大廳佛山分廳”和”佛山市市民網”(以下簡稱”市民網”)、”佛山市企業網”(以下簡稱”企業網)，以個人和法人服務為中心，不斷優化020(線下與線上相結合)政務服務模式，利用互聯網超時空限制及其靈動性、便捷性特點，優化組合網上服務事項和服務功能，打破部門、層級、區域服務分類，實現相同服務、關聯服務和跨部門服務”一網通辦”。

一是重新定制網上服務主題。以權責清單通用目錄為基礎，與實體辦事大廳綜合服務主題相一致，重新定制佛山市網上辦事大廳和”市民網”“企業網”兩個專屬網頁的服務事項及服務流程，對相同服務事項、關聯服務事項和跨部門服務事項統一網上申請入口，實行”一表式”申請，根據申請表單信息自動按部門、層級、區域進行后臺分派流轉，提高網上辦事便利度。

二是統一建設”證照管理系統”。按照省的標準規范和建設要求，建設啟用全市統一的”證照管理系統”，分批分步完成歷史證照電子化，形成全市”證照庫”，按個人辦事、企業辦事、工程建設、其他辦事分類梳理申請材料和證照清單名錄，以居民身份證號、組織機構代碼、土地證號三個身份代碼為唯一身份識別和信息索引，形成”我的證照”，逐項完善申請辦事表單，加大證照數據共享應用，逐步實現審批辦事”無紙化”。

三是全力打造”我的空間”。依托”市民網”和”企業網”兩個專屬網頁，推行網上辦事實名制，以居民身份證和組織機構代碼證實名自動綁定，全面建設開通”我的空間”。通過信息邏輯關聯和數據沉淀集中，形成”我”的辦事信息、誠信信息、動態政策、材料資源庫、關聯服務定制，向用戶主動推送各類政策和信息，增強辦事互動性和數據應用，提高網上辦事率。

四是全方位推動”兩廳融合”。按照線上線下相結合的服務方式，建立網上預審和”信任在先、審核在后”的網上辦事制度，推動實體大廳與虛擬大廳辦事服務相融合。推行審批辦事網上預約、網上預審、網上受理、郵政速遞、網上繳費等服務，與實體大廳綜合服務窗口服務相銜接，推進傳統實體大廳服務功能轉型，使綜合服務窗口成為引導和推動網上辦事的重要平臺。

進度安排:2015年下半年，落實全省統一部署，完成”三率一數”(網上深化率、網上辦結率、服務滿意率、辦事人需到現場次數)指標任務；2016年上半年，優化組合網上服務事項及功能，全面升級”市民網”和”企業網”;2016年下半年，全面建成”證照管理系統”，開通”我的空間”。

3.拓展12345平臺服務功能，推進政務服務”一號通辦”。依托市政府12345平臺進一步整合各級各部門政務服務咨詢、訴求、投訴、舉報、建議的服務渠道，強化12345統一服務渠道、統一指揮調度、統一辦件規程、統一效能監督、統一數據應用的”五統一”工作機制，通過12345平臺使市民訴求、辦事實現全媒介、全天候”一號通辦”，把12345平臺打造成群眾心目中最可信賴的政民互動品牌。

一是拓展12345平臺的服務渠道。在整合全市電話熱線資源的基礎上，進一步明確12345平臺”網絡服務為主、電話服務為輔”的轉型發展方向，重點拓展網站、微信、微博、短信、移動終端、自助終端等網絡渠道的服務，提高網絡服務的容量、質量和專業化水平，爭取在全省乃至全國率先實現網絡座席過半，做到”民有所呼，我有所應”。

二是建設全市政務服務導向系統。以12345平臺為依托，整合全市政務服務實體大廳、網上大廳、自助終端的咨詢、導航、預約、查詢、評價、監控等導向服務功能，建設全市政務服務導向系統，為”一窗通辦、一網通辦、一端通辦”提供全面、精確的向導式服務。

三是大力推廣佛山市改革發展市民建言獻策平臺。充分發揮建言獻策平臺作用，通過12345建立完善統一收集整理、統一分發辦理、統一反饋答復的工作機制，倡導和激發廣大群眾積極發表意見建議。進一步探索建立市民建言獻策研討交流機制和激勵機制，形成市民、網民持久的參與氛圍，全面提高政府科學民主決策水平，推進政府治理能力現代化。

進度安排:2015年下半年，全面推廣改革發展建言獻策平臺，完成政民互動網絡渠道整合;2016年上半年，完成政民服務導向系統建設；2016年下半年，構建成熟的數據整理和挖掘技術體系，為政府提供決策參考服務。

4.推廣”市民之窗”及其他自助辦事終端，推進政務服務”一端通辦”。通過建設推廣自助辦事終端，打通網上辦事最后一公里，在”問”“辦”“評”等環節融合網上大廳、自助終端、實體大廳的服務，逐步形成”網上大廳辦事為主，自助終端辦事為輔，實體大廳辦事為補”的服務格局。通過居民身份證與終端服務卡實名綁定，實現憑一證(居民身份證)可在全市任何自助終端跨區域咨詢、查詢、繳費、打證、辦事。

一是建設推廣”市民之窗”自助辦事終端。充分發揮”市民之窗”的平臺特點，借鑒銀行ATM機服務模式，以簡單且需求量大的個人辦事為主，優化服務界面和辦事流程，選擇部分事項逐漸從實體大廳撤出，實現全程自助服務。統一全市”市民之窗”的服務功能和運營機制，打通”市民之窗”與網上辦事大廳業務數據，打造24小時自助服務區，辦事者憑居民身份證可在全市任何一臺終端機實現通辦。

二是建設推廣手機移動辦事終端。開通啟用手機版網上辦事大廳和公眾微信號，實現手機預約、服務大廳導航、辦事指南和辦事進度查詢、繳費支付、服務評價等功能，按成熟一項推廣一項的原則，選擇部分事項實現無紙化辦事。通過手機服務卡綁定的居民身份信息推送”我的空間”服務。

進度安排:2015年下半年，”市民之窗”自助終端完善布點、優化功能，業務量提高100%；2016年上半年，初步完成政務服務移動APP平臺建設；2016年下半年，完成信息惠民國家試點城市重點扶持項目規定的”市民之窗”自助終端布點數量，業務量占比達到10%。

(二) 以”標準化”建設統一全市政務服務運行標準，實現政務服務”同城通辦”

按照全市統一規范的原則，推進行政審批和政務服務標準化建設，為構建全市互聯互通、一體運行的政務服務體系提供保障，形成以標準為引領推動體系化建設，市、區、鎮(街)、村(居)四級聯動的政務服務工作格局。

1.統一編制行政審批辦事標準。推廣南海區試點經驗，按”細化裁量標準，實現量權限權”的工作原則，編制公布行政審批和社會服務事項辦事指南和業務操作手冊，形成全市相對統一的行政審批和社會服務事項目錄標準、要件標準、流程標準、裁量標準、服務標準和制度規范，推進審批服務全程標準化、電子化、程序化運行，減少審批辦事彈性空間，實現同城無差異服務，選擇部分事項試行同城通辦。

2.統一編制市場準入和投資建設聯合審批辦事標準。結合商事登記制度改革、企業投資管理體制改革、建立權責清單制度和”三單”管理制度等重大改革工作，重點推進企業登記準入審批服務標準化建設、企業投資建設審批服務標準化建設和工程建設管理審批服務標準化建設，按照全市統一市場準入和規劃建設管理的原則，統一全市相關審批服務標準，加強跨部門、跨層級、跨區域工作協同。

3.統一編制行政服務標準。結合一窗通辦、一網通辦、一號通辦、一端通辦的政務服務創新要求和行政審批標準化建設成果，修訂完善《佛山行政服務標準>>，統一全市政務服務形象識別和標準規范。按個人服務事項在鎮(街)和村(居)辦理為主、法人服務事項在市區兩級辦理為主、工程建設服務事項在區級辦理為主的原則，編制出臺各級各類服務平臺服務事項指導目錄，根據服務內容繁簡和各平臺服務條件、特點合理配置服務內容和服務資源，建立橫向、縱向聯動協同機制，完善服務保障機制，建設統一通用與個性化實施相結合的政務服務標準體系，規范全市審批服務行為。

4.建立全市政務服務績效評估指標體系。圍繞政務服務體系化、標準化建設要求，以提高人民滿意度和建設法治化、國際化營商環境為衡量標準，建立具有科學性、前瞻性、可操作性的政務服務績效評估指標體系和考評機制，結合政務服務滿意度測評和政風行風評議活動，引入第三方測評，按每季度一次開展專業化、常態化的政務服務考評工作，將政務服務納入政府績效評估的范疇，達到以考促改、以評促改的目的，增強各區、各部門落實行政審批和政務服務標準的自覺性和主動性。

進度安排:2015年下半年，推廣佛山市行政審批服務標準，標準管理系統全面上線；2016年上半年，全市統一實施行政審批服務標準，全面實施政務服務績效評估指標體系；2016年下半年，實現同城通辦。

(三) 以”一體化”原則統籌搭建全市政務服務和政民互動大平臺，實現政務服務”四級聯動”

整合各級、各部門現有信息化資源，實現網絡問政、網絡行政、網絡監督”三網融合”，按照”統一入口、統一出口、統一標準、統一調度、統一監督”的”五統一”運行機制，打通各級、各類服務渠道、業務流程和政務數據，在業務、技術、數據、機制等方面推動政務服務全面融合，打破行政樊籬和信息孤島，形成具有佛山特色的”大渠道”“大平臺”“大數據”四級聯動政務服務格局，為企業市民咨詢辦事提供更加暢通的服務體驗，為政府掌握社群民意提供更加可信的數據參考。

1.全面應用佛山市”一門式”綜合受理和協同調度平臺。按審批辦事和執法監督兩類分別構建網絡行政平臺。充分利用現有資源，按”一門式”改革要求升級改造通用審批平臺，全面啟用佛山市”一門式”綜合受理和協同調度平臺，統一全市審批服務業務入口。該平臺按業務適度分類和線上線下相結合的建設思路統一規劃建設，在各部門現有辦事系統不作大改變的基礎上，與各部門業務操作系統實現無縫對接，實行”前臺分類集中受理、后臺分工協同”的運行模式，避免分散投資、重復建設，促進信息共享和聯動通辦，降低管理成本。

2.建設佛山市政務服務綜合管理平臺。整合建設集政務管理、指揮調度、效能監督、數據應用、行政服務為一體的政民互動綜合管理平臺。一是以12345平臺為基礎，整合建立政務服務和政民互動指揮調度中心；二是以電子監察中心為基礎整合建設政務服務效能監督中心；三是以信息網絡中心為基礎整合建設政務服務和電子政務數據應用中心；四是以行政服務大廳為基礎，整合建設集行政服務、政務調度、數據展示、群眾評議、政務公開、研討交流等功能于一體的政民互動綜合大廳。

3.建設佛山市社區公共服務綜合信息平臺。以”一門式”政務服務改革為基礎，建設以信息化為手段、以網格化為支撐、以全程主動服務為目的的公共服務綜合信息平臺。推進市內系統逐步打通信息壁壘、實現全市信息互聯共享，規范信息共享范圍、共享方式和共享標準，實現”平臺獨立運行、業務歸口指導”的管理模式，推動部署在不同層級、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區信息系統向社區公共服務綜合信息平臺遷移或集成。推動各區實施”網格化”治理工作，實現基層信息數據與各職能部門的業務數據動態相結合，構建起動態更新的基層大數據庫和信息互聯共享機制，為群眾提供便利的公共服務。

進度安排:2015年下半年，完成”一門式”綜合受理和協同調度平臺、政務服務綜合管理平臺第一期建設任務，并在各區推廣；2016年上半年，全市推廣”一門式”綜合受理和協同調度平臺，初步建成全市政務服務大后臺和社區公共服務綜合信息平臺；2016年下半年，”一門式”各系統平臺全面建成，數據應用水平全面提升。

四、配套保障

（一)加強組織領導

成立以市委書記任組長、常務副市長任常務副組長、相關副市長及各區區委書記任副組長的佛山市”一門式”政務服務創新體系建設工作領導小組，市委改革辦、市行政服務中心等相關單位負責同志為小組成員，全面負責”一門式”改革的組織協調和督導考核。領導小組下設辦公室，辦公室設在市行政服務中心，形成市委統一領導、市行政服務中心牽頭協調、成員單位分工負責、各區各部門積極參與的領導體制和工作機制。各區要加強領導，區委書記要親自抓好部署落實，各部門建立”一把手”負責制，按照市的統一要求，出臺本地區、本部門”一門式”政務服務創新體系建設具體實施方案，組織推進本地區、本部門相關改革任務。

(二)加強資源保障

“一門式”政務服務創新體系建設是市委全面深化改革的重點改革專題，契合李克強總理提出的”一口受理”“限時辦結”“規范辦理”“透明辦理”“網上辦理”等改革要求，觸及改革的”深水區”，涉及到部門職能結構重組、人力資源整合、業務模式轉型等。各區、各部門要把思想認識統一到市委改革要求上來，遵循我市市與區財政體制，財權與事權相統一原則，在人、財、物等方面加大資源投入，保障和落”一門式”政務服務創新體系建設經費，確保”一門式”政務服務創新體系建設在全市范圍內順利推進。

(三)加強監督檢查

各區、各部門要加強指導和跟蹤，對工作進展和落實情況進行全面督促檢查。對檢查中發現的問題，要及時進行研究解決；對工作落實不到位的要進行督辦。各級紀委監察機關要加大監察力度，對落實不力、推誘扯皮的要監督問責。各區要將該項工作作為完成市委、市政府重點工作內容納入年度績效考核，促進各項工作任務落實到位。

附件:  佛山市”一門式”政務服務創新體系建設責任分解表

佛山市”一門式”政務服務創新體系建設責任分解表