(文章轉載于深圳特區報：http://sztqb.sznews.com/html/2016-06/27/content_3556778.htm?v=pc) 

日前，由深圳太極云軟技術股份有限公司承建的寶安區政務服務中心和6個街道政務服務中心同步啟用。它為深圳市寶安區實現“互聯網+政務”提供了全面而專業的服務。 

隨著寶安區政務服務中心和6個街道政務服務中心啟用，以及寶安未來繼續推動126個社區政務服務中心的建設，寶安區“行政服務大廳、網上辦事大廳、全口徑受理中心、全口徑咨詢中心”“兩廳兩中心”全部落地，未來寶安市民找政府辦事將更為方便：認準“一個大廳、一個窗口、一個網站、一個號碼”，就可以受理市民幾乎所有的辦事需求。 

一個“大廳”是各級政務服務大廳，寶安“1+6+126”三級政務服務中心體系全部建成后，全區所有行政審批服務全部納入各級政務服務中心，通過“前臺綜合受理、后臺分類審批、一個窗口出件”的服務模式，為市民提供“一站式”服務，讓市民少跑腿少排隊等候，實現“個人辦事不出街、企業辦事不出區”；一個“窗口”則是中心所有的窗口全口徑受理各種業務；一個“網站”是網上辦事大廳借鑒互聯網“O2O”理念，構筑便民服務網絡，寶安將在9月底前實現“100%網上申報、100%網上審批”“兩個“100%”；一個“號碼”是寶安昨日正式啟用的政務服務咨詢中心24小時在線服務號碼“85908590”，其將全口徑受理市民、企業對區政府行政機關職能范圍內的咨詢、投訴、意見和建議。 

推進“互聯網＋政務服務”改革目前在全國風起云涌。深圳目前也正大力落實國家“互聯網＋政務服務”改革和廣東省“一門式、一網式”政府服務模式改革，并結合深圳實際，全力推進“八個一”建設，即“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網通辦、一號連通、一證申辦、一庫共享、一體運行。”業內人士認為，寶安設立三級政務服務中心體系，是實現“一門式”“一窗式”“一網式”政務服務，推進“八個一”建設的具體行動：把政務服務由“多門”向“一門”匯聚、“多網”向“一網”集中，只需進“一個門”、到“一個窗”、上“一張網”，就能享受到無界限、無差異、全透明的政務服務。 

寶安區委書記黃敏表示，這還是深化行政審批制度改革、建設服務型政府的寶安表達。“政務服務是發展軟環境的重要組成部分，也是生產力。中央和省、市都將‘智慧政務’建設作為推動行政審批制度改革和政府職能轉變的切入點，三級政務服務中心體系建設目的是打破部門界限和信息孤島，建設現代服務型政府，打造一流的政務服務環境。” 

一個大廳、一個窗口 

打破部門界限 “一窗”通辦 

昨日啟用的寶安區政務服務中心位于交通便利、配套完善的寶安區體育中心綜合訓練館一樓，面積約2800平方米。 

據了解，寶安區政務服務中心的主要服務對象為轄區各類企業法人，整個中心設置了政務服務大廳（受理中心）、咨詢中心、網上大廳開發區、辦公區4個主要功能區，開設44個服務窗口，集中受理市場監管、經濟促進、規劃國土等16個市、區級部門491個審批服務事項，可提供涉及企業設立、建設項目“一條龍”服務。寶安區還要求，今年9月底前，涉及企業法人的區級審批事項全部進駐大廳，實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、一個窗口出件”的目標。 

“以往辦事最怕跑各個部門，有時候一天要跑三四個部門，各個部門的受理窗口又分布在不同的地方，受理之后有時候還需要等，有時候要忙上一兩天。”前來辦事的某企業政企關系部員工張先生告訴記者。但隨著該政務服務中心啟用，張先生再也沒有這些煩惱，現在只需要準備好材料，在一個窗口進行受理就行了，不需要重復提交書面資料、多次跑路、多窗排隊。 

這種“一窗”通辦的服務模式如何做到？據寶安區政務中心相關負責人介紹，首先是將服務事項“清晰化”：組織專人對進駐大廳事項進行梳理，對事項名稱進行統一規范并細化，對事項辦理時限、所需材料等進行清晰表述；對所有事項中辦事人需提供的各類申請表、委托書等樣板及審批要點進行整理規范，并將梳理規范的事項目錄錄入大廳自助終端機、單位網站進行政務公開，辦事人通過網站、自助終端機等，得到清晰精準的指引，準備各項材料。 

其次是遞交材料“一窗化”。辦事人只需要提交材料到任一綜合窗口，即可辦理區級進駐事項。綜合窗口工作人員根據各審批部門提供的審批事項及所需材料清單進行“清單式”標準受理和信息錄入，根據“前臺綜合收件、后臺分類辦件、統一窗口出件”的要求，內部流轉至相關審批部門。后臺審批人員接收到前臺窗口人員推送的收件材料后，直接進入受理審批程序，并在規定期限內完成審批，全過程納入監察部門的電子監控，不能再隨意要求增減清單所列內容或者是找借口退回材料，免去辦事人跑多個部門、多個窗口的麻煩，簡單便捷。 

最后，為了支撐這些工作，寶安還實現窗口人員“規范化”。打破以往窗口人員由各部門派駐、管理的傳統，實行前臺工作人員統一由區政務服務中心招聘、培訓和管理，負責材料的統一受理、統一出具回執和統一發件；入駐部門只需派出審批人員，專職負責后臺審批，從根本上打破了審批人員從受理、審批到勘查權力一體化問題。 

昨日，6個街道政務服務中心也同時啟用，主要職能是為廣大群眾提供各類自然人政務服務。和寶安區政務服務中心一樣，寶安區各街道新的政務服務大廳，也實現了“一站式”的政務服務。 

一個網站、兩個“100%”

“100%網上申報、100%網上審批” 

更讓人值得期待的是，寶安區還借鑒互聯網“O2O”理念，在“網上大廳”構筑便民服務網絡，通過“一網”實現審批服務事項。 

近年來，寶安區順應“互聯網+”新形勢，打造全流程網上申報系統和全流程網上審批系統，目前完成了政務公開、法人事項、個人事項、政民互動、效能監察五個功能模塊的開發建設。目前寶安區22個部門、6個街道辦事處126個社區共467個行政審批和社會服務事項已進駐廣東省網上辦事大廳深圳市寶安分廳，主要涉及與市民生活息息相關的教育、醫療、住房、就業、婚姻、生育等個人服務和外商投資、科技創業等企業服務領域。市民通過注冊網廳用戶，點擊在線申報，上傳電子材料，就可以完成事項申報，大大降低了來往窗口的次數，節省辦事時間。 

“現在在寶安辦事確實方便很多，不少查詢、申報工作，只要手機下載‘寶安通’，或者通過網上辦事大廳，就可以完成了，省去了不少跑腿的時間。”寶安市民鄭曉龍說。 

寶安區政務服務中心相關負責人介紹，目前，寶安通過改造業務系統、優化業務流程、精簡申報材料等多項措施，打通審批流程的各個環節，174個事項已完成“100%網上申報、100%網上審批”，市民可以通過寶安區網上辦事大廳、手機網廳APP、自助服務終端，查詢辦事指南、預約辦理服務、上傳申報材料等，隨時查看審批進度，方便群眾辦事。據了解，寶安要求，在今年9月30日全面實現“兩個100%”（100%網上申報、100%網上審批）目標，讓數據多跑路、群眾少跑腿，實現“企業辦事不出區”、“個人辦事不出街”。 

此外，寶安還通過證照速遞有效減少市民辦事到現場的次數。寶安區政務服務局與郵政快遞管理系統的無縫對接，實現線下物流的有效管理，通過“互聯網+物流”解決審批材料收取（原件部分）和證件派送問題，極大地減少群眾到窗口現場提交資料、取件的次數，解決服務群眾“最后一公里”難題。 

一個號碼、“365X24”服務 “撥我就靈”通曉寶安事 

此外，昨日寶安還啟用了政務服務咨詢中心24小時在線“85908590”，這個諧音為“撥我就靈”的電話，全天候接受市民咨詢。 

“24小時在線，‘一號’通曉寶安事”。相關負責人介紹，該號碼是“一個號碼對外，全口徑統一受理。”“寶安的市民只需撥打一個電話，就能了解到所有與政府相關的信息，乃至各類訴求的受理和處理結果反饋等，逐步實現政府服務無死角、全覆蓋。”他介紹。 

該號碼全口徑統一受理以下事項：（一）有關政策法規以及公共服務信息的咨詢；（二）影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；（四）對行政機關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴；（五）對我區改革開放、經濟建設、城市建設與管理等方面的意見和建議。 

據了解，該服務熱線24小時在線365天服務，將做到電話接通率100%、服務辦結率100%、評價回訪率100%。此外是通過統一分撥，確保件件有回音。該咨詢中心歸集寶安66個部門5大類政府公開信息，建立熱線知識庫，實現系統模糊查詢、精準定位，方便市民自主查詢，保障咨詢解答和轉辦效率。同時，還建立統一的申報、分撥、解決、督查評價體系，當天訴求當天分撥，承辦單位在規定時限內必須辦理完畢，并將辦理結果反饋咨詢中心，確保市民訴求第一時間分撥、第一時間辦理、第一時間回復。對逾期未辦結的訴求進行督查督辦，并對訴求處理結果進行滿意度回訪，保障各部門及時認真辦理市民訴求，確保市民的咨詢“件件有回音，事事有著落。” 

據了解，咨詢中心將以解決市民反映的問題為原則，對于涉及多部門管理或部門職責不清的問題，指定牽頭辦理單位，會同相關部門第一時間把市民反映的訴求解決好，形成一個“訴求統一受理，各部門協調聯動解決”的閉環工作機制。 

寶安區要求，該熱線要提升服務品質，提供“保姆式”跟蹤服務、明白服務，讓企業和群眾“一聽就明白、一看就知道、一問就清楚、一辦就滿意”。 

政務服務大廳： 

首創“5+2” “白+黑”工作制 

昨日，筆者在寶安區政務服務大廳看到，大廳通過人性化設計，營造溫馨服務氛圍。 

比如，大廳等候區特別設有休閑座椅，舒適的皮革沙發取代了冷冰冰的鋼制沙發，并提供多功能USB插頭滿足群眾手機充電、移動辦公需求，還擺放寶安各類資訊雜志，供群眾自助取閱。同時，大廳設立便民服務處和自助服務區，群眾可以自助辦理繳費、查詢、申報以及投訴等業務。此外，還設置了母嬰室、茶水間、商務室、特殊人群綠色通道、中英日韓四語標識的指示牌等多項人性化設施。 

此外，該政務服務中心還全國首創“5+2”、“白+黑”工作制。實行周一至周五服務時間延長至晚上8點（上午9：00-12：00，下午14：00-20：00），周六（上午9：00-12：00，下午14：00-16：00）、周日（上午9：00-12：00）正常上班的“5+2”、“白+黑”工作制，為群眾提供更加便捷、高效、廉潔、優質的政務服務。 

值得稱道的是，該中心還通過智能化應用，打造智慧服務大廳。新政務服務中心運用信息化、大數據等現代科技手段，提高服務效率。從千兆光纖、高清攝像頭到大廳WIFI、平板評價器，從多媒體觸摸查詢屏、電子取號到智能排隊系統、自助終端一體機，營造適應互聯網+時代的智能交互系統，為市民提供智慧化的辦事環境。 

在管理方面，中心則導入香港現場管理學會的OSM現場管理系統，對大廳所有資源進行科學梳理，制定工作現場管理、安全管理、服務管理等方面的OSM標準，為市民提供舒適愉悅的辦事環境。 

街道政務服務中心： 

“六統一”外有“自選動作” 

寶安區各街道除按照標識、人員、設備、制度、服務時間和服務標準“六個統一”的標準建設各街道政務服務中心，實現政務服務多元化、線上線下同質化、服務效能可量化、政務管理智能化目標外，還有各自的“自選動作”。 

比如，西鄉街道于2015年年初率先開展智慧政務服務平臺建設試點工作，充分利用互聯網云計算和大數據等信息技術，搭建“部門協同、數據共享、證照共用”的全流程電子化審批系統。 

沙井街道則增加“自選動作”，在寶安要求進駐事項的基礎上，結合群眾需求，自我加壓增加了出租屋合同備案、城管收費項目、居住人口信息查詢、居住證辦理等業務，進一步提升服務廣度。 

在石巖街道政務服務大廳，專職工作人員、社會招募的政務義工，一對一指導群眾在網上即辦工商執照申請、變更、注銷業務，答疑解惑。符合申辦條件的，馬上可在窗口拿證，實現“閃辦”。 

松崗街道則把服務的“門”開在群眾“家門口”，從轄區居民群眾辦事習慣、互聯網普及程度等實際出發，打造貼心服務的“整體政府”，實現網上“背對背”、基層“面對面”和辦事全覆蓋。